“女朋友生(sheng)日(ri)，想送(song)條項鏈，有推(tui)薦的(de)款式嗎？”
“買了這款吊墜要配個素鏈(lian)，有合適的推薦(jian)嗎？”
“怎么測量指圈？”
……
每天，數以(yi)萬計的用(yong)戶咨詢涌入這家(jia)知名珠寶(bao)品牌的線上旗艦店，囊括售(shou)前、售(shou)后、活動優惠及(ji)大促政策等各類問(wen)題(ti)(ti)，過去為(wei)了盡快回復用(yong)戶，商家(jia)需要搭建龐大的客(ke)(ke)服團隊，而現在其中超(chao)過一(yi)半的問(wen)題(ti)(ti)將交由快麥(mai)(mai)小智客(ke)(ke)服機器人直(zhi)接處理(li)完結。據悉，目前快麥(mai)(mai)小智已經為(wei)該商家(jia)節省了20多個客(ke)(ke)服人力。
隨著AI技術(shu)的(de)突飛猛進(jin)，特別是大(da)模型等新興技術(shu)的(de)落地應用，電商客(ke)(ke)(ke)服(fu)機(ji)(ji)(ji)器(qi)人(ren)也在加速進(jin)化。近(jin)日，為了進(jin)一步提升客(ke)(ke)(ke)服(fu)機(ji)(ji)(ji)器(qi)人(ren)接待(dai)能力，光云科(ke)技旗下智能客(ke)(ke)(ke)服(fu)產(chan)(chan)品(pin)(pin)快麥(mai)小智面向品(pin)(pin)牌(pai)客(ke)(ke)(ke)戶推出“機(ji)(ji)(ji)器(qi)人(ren)產(chan)(chan)品(pin)(pin)+訓練”一體化解決方案，在提供客(ke)(ke)(ke)服(fu)機(ji)(ji)(ji)器(qi)人(ren)產(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)同時，還將深入商家(jia)業務鏈，為品(pin)(pin)牌(pai)客(ke)(ke)(ke)戶提供專屬的(de)機(ji)(ji)(ji)器(qi)人(ren)訓練等高階服(fu)務。
“用戶(hu)咨詢的(de)時候，問題(ti)是(shi)五花(hua)八門的(de)，句式(shi)也是(shi)多樣的(de)，客服(fu)機(ji)(ji)器(qi)人如何(he)準(zhun)確命(ming)中(zhong)用戶(hu)意(yi)圖(tu)(tu)，并給出(chu)正(zheng)確答案是(shi)重(zhong)中(zhong)之重(zhong)。”光云科技CTO直樹介紹道，“要(yao)提升機(ji)(ji)器(qi)人意(yi)圖(tu)(tu)命(ming)中(zhong)率，就是(shi)要(yao)不(bu)斷訓練、投喂(wei)和引導機(ji)(ji)器(qi)人，讓機(ji)(ji)器(qi)人變(bian)得更聰明，其實跟(gen)培養小朋友是(shi)一樣的(de)，先教會他認(ren)識一樣東西（識別率），再讓他正(zheng)確說(shuo)出(chu)來(lai)（回復準(zhun)確度(du)）。”
目前(qian)市場(chang)上電商智(zhi)能客(ke)服(fu)(fu)廠商幾乎只提(ti)供標準化產(chan)品(pin)，不參與商家(jia)的(de)機(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)訓練，或參與度(du)不深，而快麥小智(zhi)針對品(pin)牌客(ke)戶的(de)“機(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)產(chan)品(pin)+訓練”一體化解決方(fang)案(an)，將深入到商家(jia)業(ye)務鏈(lian)，通過技術(shu)手(shou)段解析(xi)過往半年用戶咨詢的(de)原生語料包，不僅能幫助客(ke)戶進行(xing)專業(ye)化的(de)機(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)訓練，提(ti)升機(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)接(jie)待(dai)(dai)問(wen)題(ti)覆蓋度(du)、意圖(tu)識別準確度(du)；而且(qie)也將通過訓練打造更(geng)有溫度(du)的(de)機(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)，通過擬(ni)人(ren)(ren)化的(de)客(ke)服(fu)(fu)機(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)，讓(rang)用戶感受到更(geng)人(ren)(ren)情(qing)味的(de)接(jie)待(dai)(dai)。
“目(mu)前我們已(yi)經與某珠(zhu)寶品類頭(tou)部商家在推(tui)進(jin)該(gai)項合作，此次訓(xun)練除了提(ti)升機(ji)(ji)(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)(ren)(ren)意圖覆蓋率(lv)，讓機(ji)(ji)(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)(ren)(ren)得以解決更多問題外，也希望通過(guo)機(ji)(ji)(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)(ren)(ren)訓(xun)練，提(ti)升機(ji)(ji)(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)(ren)(ren)的擬(ni)人(ren)(ren)(ren)度，讓機(ji)(ji)(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)(ren)(ren)在接待時更有溫度，以提(ti)升用戶體驗(yan)。經過(guo)1個多月的訓(xun)練，目(mu)前快麥小智機(ji)(ji)(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)(ren)(ren)意圖場(chang)景覆蓋提(ti)升了至(zhi)少(shao)15%。”直樹表示。
快麥小(xiao)智(zhi)是電(dian)商(shang)(shang)(shang)服務(wu)商(shang)(shang)(shang)光云(yun)科技旗下智(zhi)能(neng)客(ke)服產品，不同于其(qi)他同類產品，快麥小(xiao)智(zhi)誕生(sheng)后不斷創(chuang)新(xin)和(he)突破，此前推出(chu)的(de)“客(ke)服中(zhong)臺(tai)”，通(tong)(tong)過集(ji)成(cheng)平臺(tai)集(ji)成(cheng)客(ke)服機器人(ren)，工單(dan)、質檢、快遞系統(tong)(tong)、ERP/OMS、電(dian)商(shang)(shang)(shang)平臺(tai)等(deng)多個系統(tong)(tong)，打(da)破“煙囪式”軟(ruan)件布局(ju)，打(da)通(tong)(tong)系統(tong)(tong)之間數據孤(gu)島，實現一體(ti)化(hua)和(he)自動化(hua)，減少客(ke)服重(zhong)復枯燥操作(zuo)工作(zuo)，提升客(ke)服人(ren)效和(he)用戶(hu)響應速度，在行業內廣獲好評。
快麥小(xiao)智再(zai)次打破行業傳(chuan)統服(fu)務范式，提出“產品(pin)+訓練”的(de)(de)(de)全(quan)鏈路服(fu)務，通過(guo)(guo)精細化(hua)的(de)(de)(de)訓練和投(tou)喂，讓機(ji)器(qi)(qi)人變得(de)更(geng)聰明，同時也在不斷(duan)優化(hua)數(shu)據和算法模型，不但幫助(zhu)(zhu)(zhu)商(shang)家(jia)建立更(geng)完善、更(geng)全(quan)面的(de)(de)(de)企(qi)業知識庫，更(geng)重要的(de)(de)(de)是幫助(zhu)(zhu)(zhu)提升AI機(ji)器(qi)(qi)人場景(jing)在商(shang)家(jia)場景(jing)的(de)(de)(de)覆蓋(gai)度，打造更(geng)有(you)溫度的(de)(de)(de)客服(fu)機(ji)器(qi)(qi)人。不僅如此，快麥小(xiao)智通過(guo)(guo)與(yu)行業頭部商(shang)家(jia)的(de)(de)(de)深度合作，不斷(duan)提煉機(ji)器(qi)(qi)人訓練的(de)(de)(de)方(fang)法論，最終這套機(ji)器(qi)(qi)人訓練方(fang)法論將輻射至全(quan)行業，幫助(zhu)(zhu)(zhu)商(shang)家(jia)的(de)(de)(de)AI機(ji)器(qi)(qi)人從(cong)(cong)初級數(shu)字(zi)(zi)員(yuan)工(gong)提能至資深數(shu)字(zi)(zi)員(yuan)工(gong)，從(cong)(cong)而(er)幫助(zhu)(zhu)(zhu)商(shang)家(jia)實(shi)現AI數(shu)字(zi)(zi)員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)人效和業績雙增長。
