不同于過往(wang)各大平臺的花式營銷玩法，今(jin)年雙(shuang)11天(tian)貓、京東等(deng)各大平臺回歸“樸(pu)素”，主打(da)“真(zhen)低價”。雖然不再高喊“GMV”，但雙(shuang)11依舊是商(shang)(shang)家(jia)實現業績突破的關鍵。如何運(yun)營好人群(qun)，在貨品、價格、服務等(deng)環節上(shang)下(xia)功夫精(jing)(jing)細化備戰雙(shuang)11成為(wei)(wei)商(shang)(shang)家(jia)新課題。今(jin)年光云科技旗(qi)下(xia)快麥小(xiao)智成為(wei)(wei)商(shang)(shang)家(jia)精(jing)(jing)細化備戰雙(shuang)11的“金牌幫手(shou)”。
快麥小智是光云科技推出(chu)的電商(shang)智能客服產(chan)品，其打造的“客服中臺”通過集成(cheng)平臺集成(cheng)客服機器(qi)人，工單、質檢、快遞系(xi)(xi)統(tong)、ERP/OMS、電商(shang)平臺等多個系(xi)(xi)統(tong)，打破“煙囪式”軟件布局，打通系(xi)(xi)統(tong)之(zhi)間數據孤島，實(shi)現一體化和自動化，同時提出(chu)用戶(hu)智能標簽+用戶(hu)分(fen)層(ceng)服務，在用戶(hu)全(quan)生命(ming)周期(qi)運營上(shang)有完整的解決方(fang)案(an)，廣(guang)受商(shang)家(jia)好評。
今年雙11，快麥小智同樣卯足了勁。早在10月初，快麥小智便根據雙11用戶旅程制定了全鏈路營銷服務計劃。從活動前，訓練師支持、活動商品支持；活動中，會員服務、群店聚合接待再到智能營銷商品推薦；再到活動后的售后接待和售后關懷，光云科技都制定了詳細的雙11營銷服務作戰計劃，以保證在各環節為用戶提供最佳體驗，最大化為商家提效促轉化。
快(kuai)麥(mai)小智(zhi)雙11用戶旅程(cheng)全鏈路營銷服務在雙11預熱期，快麥小智結合多年大促運營經驗，首次推出了雙11大促行業包功能，針對不同階段配置不同話術，開啟后可優先識別回復用戶，同時還可在大促包內做好店鋪規則介紹，預設生效時間，實現自動接待效果最大化，提升客服應答效率。此外快麥小智結合大模型推出“AI實驗室”功(gong)能(neng)，可根(gen)據商品核心賣點自動生成賣點話術，運營一鍵應用(yong)，輕松(song)備戰大促，生成的(de)智能(neng)話術也(ye)支持(chi)手動修改(gai)，保(bao)證話術的(de)準確(que)性(xing)及可用(yong)性(xing)。根(gen)據快麥(mai)小智服務的(de)某(mou)服裝商家(jia)反饋，僅(jin)“AI實驗(yan)室(shi)”功(gong)能(neng)，就為商家(jia)運營提效20%。
快麥小智(zhi)AI實驗(yan)室功能界面在雙11蓄水期，快麥小智新增大促商品優化功能，大(da)促前期通過(guo)預售(shou)標(biao)簽標(biao)記商(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)，可以(yi)在跟單、對話中使用預售(shou)商(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)作(zuo)為配置條件，回復更加精準(zhun)；同(tong)時可通過(guo)預熱(re)期的商(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)熱(re)度(du)、銷量排序篩選及時維護商(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)庫(ku)，查缺補漏。同(tong)時針對服(fu)飾鞋包(bao)類目，支持(chi)批(pi)量對商(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)進(jin)行尺碼(ma)表綁定，提升(sheng)尺碼(ma)表配置效率(lv)。
在預售期，快麥小智新增的“商品推薦功能”幫了商(shang)家(jia)(jia)大忙。針(zhen)對預售期咨(zi)詢未(wei)(wei)下單(dan)、下單(dan)未(wei)(wei)付款(kuan)的買家(jia)(jia)，商(shang)家(jia)(jia)可(ke)設置推(tui)薦相似或搭(da)配商(shang)品，并且不同的推(tui)薦商(shang)品有對應的推(tui)薦話術(shu)，幫助商(shang)家(jia)(jia)提升(sheng)詢單(dan)轉化(hua)率和(he)客(ke)單(dan)價(jia)(jia)。據悉，剛剛過(guo)去的第(di)一波預售，某女裝品牌通過(guo)此功能客(ke)單(dan)價(jia)(jia)提升(sheng)一倍(bei)。
支付尾款階段，快麥小智不僅設置了下單催拍、店鋪優惠券、返場召回等功能，還新增了“企業接待列表”功(gong)能，這個(ge)功(gong)能是群店接(jie)待(dai)神器，支持(chi)同一渠道聚合(he)接(jie)待(dai)，目前已支持(chi)抖音(yin)、拼多(duo)多(duo)平臺(tai)(tai)，可為多(duo)平臺(tai)(tai)、店鋪多(duo)的商家解決接(jie)待(dai)難題。
快麥小(xiao)智(zhi)企業接待列表(biao)界面大促熱賣后，商家往往會遇到諸多售后問題，如售后問題處理難度大，問題定位慢、外包客服業務不嫻熟等，用戶體驗將大打折扣，可能還會為商家帶來不必要的資損。所以售后期，快麥小智也為商家做了周全的準備，退款挽回、物流攔截、智能售后工作臺等功能將為商家解決售后難題。以售(shou)后(hou)工作臺為例，快(kuai)麥小智在快(kuai)速識別(bie)買家售(shou)后(hou)意圖后(hou)，將(jiang)為客服(fu)提(ti)供整套對應的(de)SOP售(shou)后(hou)流(liu)程(cheng)，并且(qie)提(ti)供專(zhuan)業售(shou)后(hou)安撫(fu)話術(shu)，客服(fu)可(ke)直(zhi)接(jie)使用(yong)，避(bi)免客服(fu)話術(shu)不恰當引起買家不滿；同時(shi)SOP流(liu)程(cheng)還可(ke)直(zhi)接(jie)關聯退換貨狀態和商品，支持流(liu)程(cheng)切換，減(jian)少客服(fu)自(zi)行(xing)檢索時(shi)間，提(ti)高售(shou)后(hou)接(jie)待效率(lv)。
“大促期間，電商客服服務商不僅要(yao)幫助商家解決接待(dai)效率(lv)難題，更重要(yao)的是通過用戶分(fen)層(ceng)、貨品和營(ying)銷玩法的有效結合，實現內容的精準(zhun)回復，幫助商家提(ti)高ROI。”光(guang)云科技CTO直樹表示。
